ΑΜΕΣΗ ΠΑΡΑΔΟΣΗ & ΔΩΡΕΑΝ ΜΕΤΑΦΟΡΙΚΑ

2102828452

Σύμφωνα με την Οδηγία 2013/11/ΕΚ, η οποία ενσωματώθηκε στην Ελλάδα με την ΚΥΑ 70330/2015, προβλέπεται πλέον και η δυνατότητα ηλεκτρονικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών με τη διαδικασία Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ - Alternative Dispute Resolution) στο σύνολο της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Εάν ο πελάτης έχει την ιδιότητα του καταναλωτή (δηλ. φυσικό πρόσωπο που ενεργεί εκτός επαγγελματικής ιδιότητας) και έχει οποιοδήποτε πρόβλημα με αγορά που πραγματοποίησε από την Ιστοσελίδα μας μπορεί να κινήσει την διαδικασία ΕΕΔ δια μέσου της ενιαίας πανενωσιακής πλατφόρμας για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών (πλατφόρμα ΗΕΔ) διαθέσιμη στο https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage


Το ηλεκτρονικό εμπόριο οπωσδήποτε μπορεί να ωφελήσει τους καταναλωτές, καθώς τα ψηφιακά καταστήματα έχουν λιγότερα έξοδα από τα φυσικά και έτσι έχουν τη δυνατότητα να κάνουν σημαντικές προσφορές και εκπτώσεις. Ωστόσο, δεν είναι τυχαίο ότι οι καταγγελίες στο Συνήγορο του Καταναλωτή αυξήθηκαν κατακόρυφα τους πρώτους μήνες του 2020, καθώς πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα εκμεταλλεύθηκαν τη συγκυρία και εξαπάτησαν τους καταναλωτές είτε παρακρατώντας τους το τίμημα χωρίς να τους παραδώσουν το προϊόν είτε με την παράδοση προϊόντος πολύ χαμηλότερης αξίας και με διαφορετικά χαρακτηριστικά από τα αναγραφέντα στο διαδίκτυο. Σύμφωνα με τα στοιχεία που έδωσε στο Lawyer ο Συνήγορος του Καταναλωτή, Λευτέρης Ζαγορίτης, οι καταγγελίες καταναλωτών που αφορούν το ηλεκτρονικό εμπόριο από το 12% το Δεκέμβριο του 2019 εκτοξεύθηκαν τον Οκτώβριο του 2020 στο 25% έναντι όλων των καταγγελιών που παραλαμβάνει η ανεξάρτητη αρχή.

 Η προστασία του καταναλωτή στο ηλεκτρονικό εμπόριο δεν διέπεται από ένα συγκεκριμένο νομοθέτημα, αλλά από πλέγμα διατάξεων. Το νομοθετικό πλαίσιο είναι ο νόμος 2251/1994 για την προστασία του καταναλωτή και το προεδρικό διάταγμα 131/2003 για το ηλεκτρονικό εμπόριο, το οποίο αποτελεί την ενσωμάτωση της Οδηγίας 2000/31. Επιπλέον, το 2017 κυρώθηκε ο Κώδικας Καταναλωτικής Δεοντολογίας για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο, ο οποίος περιέχει τις γενικές αρχές και υποχρεώσεις των ηλεκτρονικών καταστημάτων στις συναλλαγές B2C.

 


Η έννοια του καταναλωτή στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Κομβικής σημασίας για την εφαρμογή των διατάξεων περί προστασίας του καταναλωτή είναι να καθοριστεί η έννοια του καταναλωτή στο ηλεκτρονικό εμπόριο, η οποία είναι διαφορετική σε σχέση με το γενικό ορισμό του καταναλωτή στο νόμο 2251/1994. Ενώ, λοιπόν, στον νόμο για την προστασία του καταναλωτή και συγκεκριμένα στο άρθρο 1 παρ. 4, ο καταναλωτής ορίζεται ως το φυσικό ή νομικό πρόσωπο, για το οποίο προορίζονται τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που προσφέρονται στην αγορά, το π.δ. 131/2003 υιοθετεί έναν πιο στενό ορισμό του καταναλωτή. Συγκεκριμένα, στο άρθρο 1 περ. ε, ως καταναλωτής ορίζεται «κάθε φυσικό πρόσωπο που επιδιώκει στόχους μη εντασσόμενους στο πλαίσιο της εμπορικής ή επαγγελματικής του δραστηριότητας».

 Συνεπώς, υπάρχει η περίπτωση ένα πρόσωπο, για παράδειγμα ένας λογιστής που αγοράζει από διαδικτυακό κατάστημα έναν υπολογιστή για το γραφείο του, να εμπίπτει στο γενικό ορισμό του καταναλωτή και συνεπώς να εμπίπτει στις προστατευτικές διατάξεις του νόμου 2251/1994, όμως να μην εμπίπτει στο πεδίο του π.δ. 131/2003 και επομένως να μην εφαρμόζονται ως προς αυτόν κάποιες επιπλέον προστατευτικές διατάξεις ειδικά για το ηλεκτρονικό εμπόριο.

 


Συμβάσεις από απόσταση και υποχρεωτικά παρεχόμενες πληροφορίες

Ένα βασικό θέμα στις ηλεκτρονικές συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών είναι η εγκυρότητα των συμβάσεων από απόσταση, δηλαδή των συμβάσεων που συνάπτονται μεταξύ ενός προμηθευτή και ενός καταναλωτή χωρίς την ταυτόχρονη φυσική παρουσία τους. Στις συμβάσεις αυτές, η προσφορά αγαθών προς πώληση από έναν προμηθευτή σε μια ηλεκτρονική σελίδα θεωρείται πρόσκληση για υποβολή πρότασης και όχι πρόταση, κατά τις διατάξεις 192 επ. ΑΚ. Έτσι, η σύμβαση συνάπτεται με την αποδοχή της παραγγελίας από τον προμηθευτή, με εξαίρεση τις πλήρως αυτοματοποιημένες παραγγελίες, στις οποίες ο καταναλωτής πληρώνει κατευθείαν δίνοντας τα στοιχεία της πιστωτικής του κάρτας, οπότε η παραγγελία θεωρείται ως αποδοχή της πρότασης που έκανε ο προμηθευτής με την ανάρτηση των προϊόντων του στο ηλεκτρονικό κατάστημα.

 Η διάκριση έχει πρακτική σημασία στην περίπτωση που έχει γίνει κάποιο λάθος, οπότε το προϊόν πωλείται σε τιμή πολύ χαμηλότερη της πραγματικής. Πρόκειται για ένα πραγματικό περιστατικό που προέκυψε το 2003 στην Amazon, όταν ένα προϊόν υψηλής τεχνολογίας πωλούνταν κατά λάθος σε τιμή πολύ χαμηλότερη από την κανονική, με αποτέλεσμα η πλατφόρμα να κατακλυστεί με παραγγελίες. Στη συνέχεια, η εταιρεία αρνήθηκε να εκτελέσει τις παραγγελίες με το επιχείρημα ότι αυτές αποτελούσαν πρόταση και όχι αποδοχή πρότασης, οπότε η σύμβαση δεν είχε καταρτιστεί.

 Η εγκυρότητα της σύμβασης από απόσταση εξαρτάται και από το εάν δόθηκαν στον καταναλωτή οι υποχρεωτικά παρεχόμενες πληροφορίες που ορίζει ο νόμος 2251/1994 και το π.δ. 131/2003. Στα άρθρα 3β και 3δ του ν. 2251/1994, τα οποία αποτελούν ενσωμάτωση της Οδηγίας 83/2011, ορίζονται όλες οι πληροφορίες, οι οποίες επί ποινή ακυρότητας πρέπει να παρέχονται στον καταναλωτή στις συμβάσεις από απόσταση και εκτός εμπορικού καταστήματος.

 Οι πληροφορίες αυτές αφορούν τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας που παρέχεται, την ταυτότητα του προμηθευτή, τις τιμές και τις χρεώσεις, τους όρους της σύμβασης (όπως την ευθύνη του πωλητή, την υποστήριξη μετά την πώληση, τη διάρκεια της σύμβασης και του όρους καταγγελίας της), τις δαπάνες μεταφοράς, το δικαίωμα υπαναχώρησης και την εξωδικαστική επίλυση διαφορών.

 Ειδικότερες πληροφορίες που αφορούν το ηλεκτρονικό εμπόριο απαιτεί το άρθρο 4 του π.δ. 131/2003. Συγκεκριμένα, στο άρθρο 4 περιλαμβάνονται η επωνυμία του φορέα παροχής της υπηρεσίας, η γεωγραφική διεύθυνση, στην οποία είναι εγκατεστημένος, τα στοιχεία που επιτρέπουν την άμεση και ταχεία επικοινωνία του καταναλωτή με το φορέα παροχής της υπηρεσίας (διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλέφωνο κλπ), το οικείο μητρώο και τον αριθμό εγγραφής του φορέα σε αυτό, τις τιμές των προϊόντων με διευκρίνιση του φόρου και των δαπανών μεταφοράς, καθώς και τα στοιχεία της εποπτική αρχής, εφόσον αυτό απαιτείται για την άσκηση της συγκεκριμένης δραστηριότητας.

 Περαιτέρω, σύμφωνα με το άρθρο 9, ο καταναλωτής πρέπει να πληροφορείται για τα τεχνικά στάδια έως τη σύναψη της σύμβασης, τα προσωπικά δεδομένα που χορηγεί στο φορέα και τις γλώσσες, στις οποίες μπορεί να συναφθεί η σύμβαση.

Από τις βασικότερες πληροφορίες που πρέπει να παρέχονται στον καταναλωτή τόσο κατά το προσυμβατικό στάδιο όσο και κατά την ενημέρωση για την καταρτισθείσα σύμβαση είναι και οι όροι άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης. Αυτό ρυθμίζεται αναλυτικά στα άρθρα 3ε έως 3ιβ του νόμου 2251/1994, ο οποίος μπορεί μεν να μην είναι ειδικός για το ηλεκτρονικό εμπόριο, όμως στο πεδίο του εμπίπτουν οι συμβάσεις από απόσταση, στις οποίες ανήκουν και οι συμβάσεις στα πλαίσια του ηλεκτρονικού εμπορίου.

 Σύμφωνα με το δικαίωμα αυτό, ο καταναλωτής μπορεί να υπαναχωρήσει εντός 14 ημερών από την παραλαβή του προϊόντος και μάλιστα αναιτιολόγητα, ενώ δεν επιβαρύνεται με καμία επιπλέον δαπάνη εκτός από τα έξοδα επιστροφής. Πολύ ενδιαφέρουσα είναι η διάταξη του άρθρου 3ι, στην οποία προβλέπεται η ευθύνη του καταναλωτή για τυχόν μείωση της αξίας του προϊόντος. Συγκεκριμένα, αν ο καταναλωτής προβεί σε πράξεις διαπίστωσης της φύσης, της λειτουργίας και των χαρακτηριστικών του προϊόντος, δεν έχει υποχρέωση αποζημίωσης, η οποία προκύπτει μόνο αν η διαχείριση του προϊόντος προχωρήσει σε πράξεις πέρα από τις αναγκαίες. Η αντιμετώπιση αυτή του νόμου πηγάζει από τον σκοπό του να μπορεί ο καταναλωτής να επιθεωρήσει και να δοκιμάσει τα προϊόντα, ακριβώς όπως θα έκανε σε ένα φυσικό κατάστημα.

 

Γενικοί Όροι Συναλλαγών

Ένα από τα πιο τυπικά χαρακτηριστικά των ηλεκτρονικών συμβάσεων είναι ότι καταρτίζονται επί τη βάσει προδιατυπωμένων γενικών όρων συναλλαγών, οι οποίοι έχουν διαμορφωθεί από τον ισχυρότερο συμβαλλόμενο με τρόπο τυποποιημένο για τη χρήση τους ως ομοιόμορφο περιεχόμενο στις συμβάσεις. Είναι, λοιπόν, αναμενόμενο οι ΓΟΣ να ρυθμίζονται από το δίκαιο της προστασίας του καταναλωτή, αφού παρά τα σημαντικά πλεονεκτήματά τους στην επιτάχυνση και τη διευκόλυνση των συναλλαγών εγκυμονούν πολλούς κινδύνους για τα συμφέροντα των καταναλωτών και δημιουργούν ανισορροπία στη σχέση τους με τους προμηθευτές.

Στο άρθρο 2 του νόμου 2251/1994 αναφέρονται οι προϋποθέσεις εγκυρότητας των ΓΟΣ. Συγκεκριμένα, αυτοί πρέπει να καθίστανται γνωστοί στον καταναλωτή το αργότερο κατά τη σύναψη της σύμβασης, ένας όρος που στο περιβάλλον συναλλαγών στο διαδίκτυο σημαίνει ότι στην ηλεκτρονική φόρμα παραγγελίας θα πρέπει οι ΓΟΣ να είναι σε εμφανές σημείο ακόμα και μέσω παραπομπής σε μια άλλη σελίδα μέσω hyperlink. Επιπλέον, οι ΓΟΣ πρέπει να είναι διατυπωμένοι στην ελληνική γλώσσα κατά τρόπο σαφή, συγκεκριμένο και εύληπτο, ώστε ο καταναλωτής να μπορεί να αντιληφθεί πλήρως το νόημά τους, ενώ οι ΓΟΣ που έχουν ως αποτέλεσμα τη σημαντική ανισορροπία μεταξύ προμηθευτή και καταναλωτή είναι άκυροι ως καταχρηστικοί.

 


Ηλεκτρονική πληρωμή

Καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο βασίζεται σε μέσα πληρωμής που χρησιμοποιούνται από απόσταση, είναι κομβικής σημασίας η καθιέρωση της ασφάλειας πληρωμών με αυτά τα μέσα από τους καταναλωτές. Ένα συχνό φαινόμενο στο περιβάλλον των ψηφιακών συναλλαγών είναι η δόλια υποκλοπή των στοιχείων της πιστωτικής κάρτας του καταναλωτή. Σε αυτή την περίπτωση, αν ο εκδότης της κάρτας εξοφλήσει το ηλεκτρονικό κατάστημα, δεν αποκτά αξίωση δαπανών κατά του κατόχου της κάρτας, αφού δεν υπήρξε έγκυρη εντολή πληρωμής στα πλαίσια της σχέσης έμμισθης εντολής μεταξύ κατόχου και εκδότη (άρθρα 713 επ. ΑΚ).

 Ωστόσο, το πρόβλημα δεν επιλύεται ικανοποιητικά με αυτή τη λύση, καθώς οι τράπεζες συχνά προβάλλουν αξίωση αποζημίωσης κατά του κατόχου της κάρτας που υποκλάπηκε, με τον ισχυρισμό ότι αυτός παρέβη τις υποχρεώσεις επιμέλειας που προβλέπονται στη σύμβαση έκδοσης της κάρτας. Αυτό το φαινόμενο μετακύλισης της ευθύνης στον κάτοχο της κάρτας αντιμετωπίζει η Υ.Α. Ζ1-178/2001, σύμφωνα με το άρθρο 4 της οποίας η ευθύνη του κατόχου της κάρτας ανέρχεται στα 150€ έως τη γνωστοποίηση της απώλειας ή της κλοπής της κάρτας, εφόσον δεν ενήργησε με δόλο ή βαριά αμέλεια, ενώ για το διάστημα μετά τη γνωστοποίηση δεν φέρει καμία ευθύνη.

 Ένας άλλος κίνδυνος είναι η καταχρηστική χρησιμοποίηση των δεδομένων της κάρτας από την επιχείρηση, με την οποία συναλλάχθηκε ο κάτοχος της κάρτας, ώστε αυτή να χρεώσει την κάρτα με ποσό μεγαλύτερο από το συμφωνηθέν. Εφόσον συμβεί κάτι τέτοιο και ο εκδότης εξοφλήσει τον προμηθευτή, τότε ο κάτοχος δε φέρει καμία ευθύνη, καθώς η επιχείρηση του προμηθευτή θα έχει ενεργήσει πέρα από τα όρια της πληρεξουσιότητας που της είχε παραχωρήσει, σύμφωνα με τις διατάξεις του Αστικού Κώδικα περί αντιπροσώπευσης.

 


Προϋποθέσεις επιτρεπτού εμπορικής επικοινωνίας

Παρόλο που δεν εμπίπτει απόλυτα στο πεδίο της προστασίας του καταναλωτή, η διαφήμιση και η εμπορική επικοινωνία στο διαδίκτυο αποτελούν ιδιαίτερες εκφάνσεις της σχέσης του προμηθευτή με τον καταναλωτή. Τις προϋποθέσεις επιτρεπτού τις καθορίζει κυρίως το π.δ. 131/2003, στο άρθρο 5 του οποίου ορίζεται ότι η εμπορική επικοινωνία στο περιβάλλον του διαδικτύου πρέπει να είναι σαφώς αναγνωρίσιμη ως τέτοια, ενώ σαφώς αναγνωρίσιμο πρέπει να είναι και το πρόσωπο, για λογαριασμό του οποίου γίνεται η εμπορική επικοινωνία, ήτοι ο προμηθευτής.

Περαιτέρω, στο άρθρο 6 ρυθμίζεται η μη αιτηθείσα εμπορική επικοινωνία, η οποία είναι συχνή στα πλαίσια της ηλεκτρονικής αλληλογραφίας με τη μαζική αποστολή emails (spamming). Η προβληματική είναι έντονη, καθώς η πρακτική αυτή συνιστά παραβίαση της ιδιωτικής ζωής και του αρνητικού δικαιώματος στην πληροφόρηση, οπότε φυσικά άπτεται και του δικαίου για την προστασία των προσωπικών δεδομένων. Όσον αφορά στο νομοθετικό πλαίσιο του ηλεκτρονικού εμπορίου, το άρθρο 6 του π.δ. 131/2003 ορίζει ότι η εμπορική επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με παραλήπτη που δεν την έχει ζητήσει πρέπει να αναγνωρίζεται σαφώς ως τέτοια από το θέμα του ηλεκτρονικού μηνύματος, ενώ επιπλέον θα πρέπει να αναφέρεται η πραγματική ηλεκτρονική διεύθυνση του αποστολέα.

 


Μέτρα προστασίας του καταναλωτή

Όλες οι παραπάνω διατάξεις για το ηλεκτρονικό εμπόριο και την προστασία του καταναλωτή θα ήταν χωρίς αντίκρισμα, αν δεν προβλεπόταν η δυνατότητα δικαστικής και εξωδικαστικής επίλυσης των διαφορών που ανακύπτουν ανάμεσα στον προμηθευτή και τον καταναλωτή. Στα πλαίσια του ηλεκτρονικού εμπορίου και με την κατακόρυφη άνοδό του τους τελευταίους μήνες, όπου το lockdown οδήγησε στην λειτουργία πολλών ψηφιακών καταστημάτων χωρίς τις απαραίτητες προϋποθέσεις, η εξαπάτηση των καταναλωτών έλαβε πολλές μορφές, όπως τη μη παράδοση ή την παράδοση ελαττωματικών προϊόντων, τις χρεώσεις πέρα από τα συμφωνηθέντα και γενικά τη μη πλήρωση των συμβατικών υποχρεώσεων του πωλητή.

Τα μέτρα προστασίας του καταναλωτή απέναντι σε τέτοιες αντισυμβατικές συμπεριφορές προβλέπονται στα άρθρα 15-19 του π.δ. 131/2003. Η δικαστική αξίωση αποζημίωσης από τον προμηθευτή, η οποία θα βασίζεται στη συρροή ενδοσυμβατικής και αδικοπρακτικής ευθύνης (εφόσον φυσικά παραβιάζεται συγκεκριμένη διάταξη νόμου), είναι δεδομένη, όμως το άρθρο 17 προβλέπει επιπλέον τη δυνατότητα ταχείας έννομης προστασίας των καταναλωτών μέσω της διαδικασίας των ασφαλιστικών μέτρων.

Εκτός από την ατομική δικαστική προστασία που αναφέρεται στο προεδρικό διάταγμα, θα πρέπει φυσικά να αναφερθεί και η συλλογική προστασία των καταναλωτών που προβλέπεται στο άρθρο 10 του ν. 2251/1994. Αυτή πραγματώνεται μέσω των ενώσεων καταναλωτών, οι οποίες νομιμοποιούνται στην άσκηση συλλογικής αγωγής, για να διαφυλάξουν τα γενικότερα συμφέροντα του καταναλωτικού κοινού. Επιπλέον, το άρθρο 19 του π.δ. προβλέπει την επιβολή ποινικών και διοικητικών κυρώσεων από τον Υπουργό Ανάπτυξης ύστερα από καταγγελία των καταναλωτών ή των ενώσεων καταναλωτών.